5 konkrete tips til fastholdelse af kunder

Byg din freelanceforretning på de faste kunder

De faste kunder er fundamentet for din freelanceforretning, og en skudsikker strategi for fastholdelse af kunder vil betale tilbage 100 fold. Og selvom det giver et vildt kick at få nye kunder, og det dermed er fristende at fokusere sin energi på dem, giver det på alle måder mening at fokusere hovedparten af dine kræfter på de eksisterende kunder.

Det er nemlig mellem 5 og 25 gange så dyrt at få en ny kunde som at beholde en gammel – afhængig af branche og industri selvfølgelig.

Det skyldes, at du hverken skal bruge penge, tid eller energi på at sælge eller markedsføre dig overfor de gamle kunder.

Hvis du har din forretning og din økonomi kær, skal du som freelancer derfor prioritere de gode, gamle kunder, der betaler huslejen og holder dig skarp.

Og i dette indlæg gennemgår vi 5 konkrete tips til at gøre netop det.

Tip 1: Bliv din kundes go-to-person

Hvis du bliver en integreret del af kundens forretning, og ikke bare ham/hende der den ”eksterne freelancer”, vil kunden begynde at se dig som en del af deres organisation – og dermed have sværere ved at erstatte dig.

For at blive en større del af din kundes forretning kan du gøre følgende:

• Hjælpe dem med ting, der ikke er inkluderet i din primære ydelse (husk at tage betaling for det)
• Bruge dit netværk til at skaffe dem andre leverandører
• Sætte dig grundigt ind i din kundes forretning, så du nemmere kan levere værdi

Lad os sige, at du er freelance grafiker, og du er ved at lave grafikker til nogle opslag til kundens Instagram. Kundens faste tekstforfatter er syg, og et vigtigt opslag skal færdiggøres i dag. Du skriver selv dine egne opslag og fører en habil pen. Du foreslår derfor kunden at hjælpe til, og det takker kunden ja til.

Når du hjælper, slipper kunden for at bruge energi på enten at finde en freelance tekstforfatter med kort varsel eller selv begive sig ud i at skrive opslaget. Det er dermed en stor hjælp for kunden, selvom tekstarbejde ikke er en del af din faste ydelse.

Det kunne også være, at kunden har brug for en fotograf, men ikke har tiden til selv at researche markedet. Du taler med kunden om det og tilbyder at aktivere dit netværk og finde den rette kandidat. Det takker kunden ja til.

Hvis du vil være din kundes faste sparringspartner, skal du ikke lade dig begrænse af din profession. Gør i stedet dit bedste for at levere den værdi, kunden har brug for. Fokuser på at vinde din kunde over – igen og igen.

Tip 2: Gør det til en bonus at være loyal

Følgende er blot nogle af fordelene ved at have loyale, faste kunder:

• Det er markant dyrere at få en ny kunde end beholde en gammel (som vi så i introen)
• Det er op til 14 gange nemmere at lave mersalg til faste kunder, sammenlignet med salg til nye kunder
• En fast kundes livstidsværdi har i princippet ingen begrænsning – det har en engangsopgave pr. definition
• Desto længere tid du har en kunde, desto mere tid har de til at anbefale dig til andre

Med så markante fordele er det vigtigt, at du prioriterer de faste samarbejder – og at kunden ikke er i tvivl om det.

Det betyder, at du skal give incitamenter til at blive hos dig – det skal være en bonus at være loyal.

Du kan f.eks. give gode priser til de loyale kunder, der køber ind hele året. Det behøver ikke være store rabatter – men signalværdien i blot 10% er større end det økonomiske tab.

Det betyder også, at du skal engagere dig i din kundes forretning – og ikke adskille din ydelse fra kundens forretning. Desto mindre tid kunden skal bruge på oplæring af dig, desto mere tid har de til kerneforretningen. Det er derfor også i kundens interesse, at du bliver uundværlig. Udnyt det til din fordel.

Sørg for, at din kunde kan mærke, at du bekymrer dig om deres forretning og ikke blot din næste faktura. Hvis kundens forretning forsvinder, forsvinder din indtægt også.

Husk på dét – og sørg så for, at kundens forretning blomstrer!

Vær desuden ikke bange for at give dine kunder en julegave. Det er en lille udgift for dig, men signalværdien er væsentlig.

Tip 3: Prioriter signalværdier

Og apropos signalværdier – jeps, de er vigtige for effektiv fastholdelse af kunder.

Det ligger lidt i ordet – signalværdier. Signaler er værdifulde, og de har større betydning, end du måske umiddelbart tror.

For at maksimere effekten af signalværdier kan det være en fordel at:

• Undgå at fakturere småting, som kan se, ja, småligt ud på fakturaen
• Bruge ekstra tid og energi på den gode, energiske og høflige kommunikation

Det kan sende et dårligt signal, hvis du skriver mails, telefonopkald og kundemøder på fakturaen. Kunden kan tænke, at det jo ikke er værdiskabende arbejde for dem, og dermed ikke penge værd – også selvom det er tid, du som freelancer kunne have brugt på at tjene penge, og dermed tid du i princippet bør fakturere.

Hvis møder, mails, telefonsamtaler og kommunikation/koordinering generelt tager overhånd, må du tage en snak med kunden om det. Så vidt muligt bør du dog undgå at fakturere kommunikation med kunden, hvis du vil prioritere det faste samarbejde.

Som vi har været inde på, skal kunden kunne mærke, at du er der for dem. Det betyder helt konkret, at du skal svare hurtigt og være skarp og præcis, når du kommunikerer noget.

Hvis du kan spare kunden for en opklarende mail, fordi du har styr på det hele fra starten, har du sparet kunden for en lille ekstraopgave – og de små opgaver løber op i længden!

Tip 4: Service, service, service!

Fremragende kundeservice, der er ens både i virkeligheden, på telefon og over mail, er der intet, der slår.

• 70% vil således bruge flere penge på en virksomhed, hvor kundeservice er helt i top
• Og måske endnu vigtigere: 72% fortæller andre om deres oplevelse, når den har været fremragende

Det er altså en direkte anbefaling af dig, fordi du investerer et par minutter ekstra i at servicere din kunde. En anbefaling, der kan føre til en ny fast kunde – og et stort økonomisk boost til din forretning. Det er få minutter, der er godt givet ud.

Rådet er simpelt: Lyt til dine kunder – og spørg, hvad de mangler!

Hvis kunden brokker sig over noget, er det egentlig meget simpelt: Stop med at gøre det.

Og hvis kunden på den anden led sætter pris på noget, er det bare med at blive i det spor.

På samme måde: Hvis kunden har brug for noget nyt, eller din ydelse skal tilpasses, bør du gøre alt for at imødekomme de ønsker.

Og sidst, men ikke mindst: Giv gerne dine kunder et spark i røven, når de har brug for det. Rådgiv med ærlighed, autoritet og finesse – det er også det, de betaler dig for!

Tip 5: Under promise, over deliver! Sænk forventningerne, og giv den så hele armen

Findes der noget bedre end at blive positivt overrasket? At få en ekstra bonus, som man ikke havde hverken forventet eller betalt for?

Når du indgår i et kundeforhold, skal du:

• Som minimum leve op til kundens forventninger – og gøre alt for at overraske positivt, aldrig negativt!
• Engagere med dine kunder i en konstruktiv dialog, når de klager – og efterfølgende lære af deres klager!

Sørg for, at din kunde forstår, hvad dit arbejde indebærer, hvad det koster, og hvilke resultater de kan forvente. Særligt de to sidste er vigtige, så kunden ikke pludselig står med en uventet høj pris på fakturaen og uindfriede ambitioner oveni.

Det kan reddes, hvis du kommer skidt fra start, men det er et unødvendigt road bump, som du lige så godt kan undgå med den rette forventningsafstemning.

En simpel regel, du som freelancer kan stræbe efter: Gør det, dine konkurrenter ikke formår – og udvikl så unikke værditilbud, at du ikke kan udkonkurreres!